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同城直购网顾客投诉管理制度及流程

点击数：381	作者：tczgw	发布时间：2022-07-27 11:31:44

顾客投诉管理制度及流程总则

第一条为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3 、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条违法违规行为处理

为了加强对网络信息的安全保护，根据《中华⼈民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》及其他有关法律、行政法规的规定，特制定本机制。举报、投诉中心设在河南思壮网络科技有限公司网络运营部。举报投诉的受理和回复工作统一由运营中心设专人负责，并向社会公开投诉举报电话号码，设置举报邮箱。受理的有害信息投诉事件主要指单位和个人利用同城直购网平台传播下列信息的事件：一，煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；二，煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的；本，煽动分裂国家、破坏国家统一的；四，煽动民族仇恨、民族岐视，破坏民族团结的；五，捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；六、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪的；七、公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；八，、损害网站形象和网站利益的；九、其他违反宪法和法律行政法规的。举报投诉受理中心对公众举报、投诉事件，按集中管理、登记的原则办理，由网络运营部带领网络信息安全小组集中处理..并对重大违规信息归类上报政府有关部门。

顾客投诉管理制度及流程要求

接听电话

1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某品牌”或者：“您好！xx品牌**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉，如果自己本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请主管出面处理。

处理顾客投诉

1、当顾客的网络体验行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于平台，也可能来自于服务。

2、当顾客对平台产功能或是对于平台提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于平台本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对平台的信心。情况严重者，还可能影响到平台的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会投诉，而是以“拒绝再度使用”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让平台有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客的忠诚与关系的建立，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如公司的免费广告，当顾客有好的体验时，会告诉五个其他的顾客，但是一个不好的体验，却可能会告诉二十个其他的顾客。因此，让顾客成为平台的免费宣传员，是平台可以达到长期经营的目标，所以平台的工作人员都要做好处理顾客的每一个抱怨。

顾客投诉联系方式

邮箱：tczgw110@163.com

电话：0379-65999110

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